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M\u00e9xico, 6 de febrero.-<\/strong> El 2020 represent\u00f3 un periodo de disrupci\u00f3n radical que cambi\u00f3 el comportamiento de los consumidores. En este inicio de 2021, las empresas de la industria de retail deben reevaluar sus estrategias para comprender las nuevas expectativas que la experiencia de la pandemia ha provocado entre los consumidores. Todo parece indicar que estas se quedar\u00e1n con nosotros en el mundo post-pandemia.<\/p>\n <\/p>\n Este periodo de innovaci\u00f3n acelerada ha propiciado un aumento significativo en la digitalizaci\u00f3n de los servicios<\/strong> y en el uso de nuevas tecnolog\u00edas en todas las industrias, y especialmente en las orientadas a la venta minorista. S\u00f3lo durante 2020, el comercio electr\u00f3nico creci\u00f3 81% en M\u00e9xico<\/a>, sin embargo, este rubro apenas representa el 9% de retail total. Esto significa que el reto para los vendedores ser\u00e1 mantener el ritmo de adaptaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, en un entorno en el que todo el mundo est\u00e1 luchando por montarse en esta ola de digitalizaci\u00f3n y aventajar a los otros en la satisfacci\u00f3n de las nuevas expectativas de los clientes. Estas expectativas tienen que ver con la flexibilidad y personalizaci\u00f3n de los servicios digitales.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n As\u00ed, dentro del panorama de confinamiento y distanciamiento social, sobresalen dos tendencias tecnol\u00f3gicas que est\u00e1n redefiniendo las interacciones de venta entre negocios y clientes: la omnicanalidad y la personalizaci\u00f3n de las interacciones.<\/p>\n Omnicanalidad<\/strong> es la disponibilidad para que los clientes contacten a los negocios a trav\u00e9s de cualquiera de sus medios de comunicaci\u00f3n preferidos (apps de mensajer\u00eda, nuevas redes sociales, etc.). Pero las expectativas de los consumidores van m\u00e1s all\u00e1: buscan una atenci\u00f3n inmediata a trav\u00e9s de cualquiera de estos canales, y esperan seguir una misma conversaci\u00f3n<\/em> que los lleve a resolver sus necesidades o problemas con el producto. Todos sabemos lo poco eficiente que es explicar desde el inicio nuestra petici\u00f3n cuando se hace cambio de un asesor de servicio al cliente.<\/p>\n <\/p>\n Los negocios que est\u00e1n adaptando sus operaciones tecnol\u00f3gicas para satisfacer esta expectativa tienen una alta probabilidad de retener a sus clientes. De acuerdo con una encuesta publicada por Infobip, el a\u00f1o pasado el 82% de las personas declararon haberse convertido en un cliente de por vida, debido a la excelente atenci\u00f3n brindada por parte de una tienda. Una forma efectiva de lograr este nivel de excelencia es a trav\u00e9s de las plataformas digitales que permiten manejar todas estas interacciones dentro de un mismo sistema, evaluar preferencias y llevar un seguimiento personal de las elecciones de cada cliente.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n A trav\u00e9s de inteligencia artificial (IA) es posible dar un salto cualitativo no s\u00f3lo en la personalizaci\u00f3n del servicio, sino incluso en la calidez de las interacciones. Mientras estos sistemas canalizan las solicitudes m\u00e1s comunes de los clientes hacia soluciones preestablecidas, filtran las solicitudes de atenci\u00f3n humana personalizada para mantenerlas dentro de una cantidad manejable para los encargados de atenci\u00f3n al cliente, lo cual disminuye el n\u00famero de llamadas repetitivas que deben atender, permiti\u00e9ndoles recuperar la empat\u00eda hacia el cliente.<\/p>\n <\/p>\n En la misma encuesta realizada por Infobip, se pregunt\u00f3 a consumidores sobre su nivel de satisfacci\u00f3n al ser atendidos por sistemas de chatbots<\/em>, y el resultado fue que 69% declar\u00f3 sentirse \u201csatisfecho\u201d o \u201cmuy satisfecho\u201d, mientras que s\u00f3lo un 5% calific\u00f3 la atenci\u00f3n como \u201cpobre\u201d o \u201cmuy pobre\u201d. Este dato es ilustrativo de la cantidad de solicitudes que pueden ser automatizadas eficientemente, generando ahorros operativos y una mejor atenci\u00f3n. La clave es combinar de manera sensible la atenci\u00f3n autom\u00e1tica de los chatbots<\/em> con una atenci\u00f3n humana de calidad. Si este cambio se logra sin romper el hilo conversacional, los datos muestran que las posibilidades de satisfacci\u00f3n y lealtad de los clientes son enormes.<\/p>\n <\/p>\n Por \u00faltimo, la empat\u00eda ha sido uno de los descubrimientos m\u00e1s importantes que el episodio de la pandemia nos ha dejado, en el mundo del comercio, pero tambi\u00e9n en nuestras relaciones profesionales. Al igual que los equipos que trabajan a distancia se han sensibilizado ante las eventualidades del trabajo en casa, los consumidores comienzan a valorar especialmente todos los esfuerzos genuinos de los negocios por empatizar a un nivel humano. Adoptar plataformas basadas en tecnolog\u00eda de IA puede convertirse en la herramienta decisiva que permita a los negocios enfocar sus recursos humanos en propiciar mejores relaciones con los clientes.<\/p>\n Aeromar recibe distintivo de Seguridad Sanitaria, confianza para pasajeros<\/a><\/p><\/blockquote>\n<\/h2>\n
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