Ciudad de Mexico, 03 de Agosto.- Muchos de nosotros hemos escuchado esas historias casi mágicas en las que, ante un problema con alguna compra, acudes con el vendedor y resulta que los problemas se solucionan sin discusión. Generalmente, estamos acostumbrados a que eso suceda en otros países, como Estados Unidos. ¿Por qué? Muy sencillo, porque exigen sus derechos.
También en nuestro país sucede. ¿Cuándo? Cuando exigimos que se respeten nuestros derechos. Así evitamos los abusos de las empresas y proveedores con los que tenemos alguna relación comercial. Saber cuáles son nuestros derechos es el primer paso para evitar que sean vulnerados.
Esto se llama conciliar, que no es otra cosa que llegar a un acuerdo en el que se respeten nuestros derechos como consumidores y nos sean proveídos los productos y servicios por los que estamos pagando.
Todos los proveedores están obligados por la Ley a que, ante un agravio a nuestros derechos, deben conciliar para garantizar que quedemos conformes con la transacción de acuerdo a lo que nos ofrecen y lo que nosotros les compramos. La mayoría de los proveedores tienen en sus políticas de servicio y atención al cliente lograr la máxima satisfacción del consumidor, ya que un consumidor satisfecho es un consumidor recurrente.
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Por eso, y con el conocimiento de tus derechos, siempre debes exigir al proveedor mediante los mecanismos adecuados, ya sea el supervisor, gerente o personal de atención al cliente y conciliar cualquier conflicto o controversia que se presente en la relación de consumo.
¿Y si no lo hacen? Si después de buscar la conciliación directa con el proveedor tus demandas no han sido satisfechas y tus derechos son vulnerados, acude a Profeco que es la institución que te defiende y salvaguarda tus derechos.
La ley contempla el proceso de la queja formal en la que, si existe la evidencia de la violación a los derechos del consumidor, la Profeco lleva a cabo los procedimientos para sancionar a los proveedores conforme a la ley.
La queja formal puedes ingresarla directamente en cualquiera de nuestras 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO) en México y mediante nuestro sistema electrónico CONCILIANET, en el que se pueden iniciar procedimientos contra algunos proveedores que se enlistan en el portal sin necesidad de acudir físicamente a nuestras oficinas. También contamos con el programa CONCILIAEXPRÉS, en el que, con la asesoría de abogados especialistas y mediante convenio con diversos proveedores brindamos un canal de mediación entre el proveedor (a través de un conciliador autorizado) y los consumidores para lograr una conciliación.
Es importante que cuentes con los siguientes documentos:
- Comprobantes de compra, facturas, garantías, etc.
- Evidencias de la situación en particular.
- Así como de cualquier intento infructuoso de conciliación con el proveedor.
